Batam, Keprisatu.com – Dalam rangka melakukan pemantauan layanan pengaduan PLN Batam, pada Jumat, 20 Mei 2022, Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Riau melalui Tim Keasistenan Pemeriksaan melakukan kunjungan kerja ke Unit Business Center Bright PLN Batam.
Disambut oleh GM _Service Business Unit_, Ahmad Syauki beserta jajarannya, kegiatan ini diawali dengan menguji coba layanan pengaduan melalui _Frontliner_ dan _Customer Self Service_, dilanjutkan dengan pantauan ke bagian _Contact Center_ 123 dan _Quick Response Center_ (QRC).
Dijelaskan oleh Syauki kepada Tim Keasistenan Pemeriksaan Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Riau, penerimaan aduan terkait sistem baik melalui _Frontliner_, _Customer Self Service_ maupun _Contact Center_ 123, akan diteruskan ke bagian QRC untuk dianalisa, yang selanjutnya diteruskan ke tim dilapangan.
“Jadi kita analisa apa kendalanya melalui QRC. Ada kendala maupun tidak akan diinformasikan kembali ke pelanggan. Bila ada kendala, hal tersebut akan disampaikan kepada tim lapangan untuk dilakukan perbaikan”, jelasnya.
Sedangkan aduan tekait layanan personalia, disampaikan Syauki, akan diteruskan ke sub pelayanan. Namun ia mengatakan, untuk kinerja dari _Customer Service_ (CA) selalu di pantau secara _on the spot_ oleh _Supervisor_ untuk menghindari pelayanan yang buruk.
“Untuk layanan 123, kinerja CS dapat dipantau oleh Supervisor secara langsung melalui monitor, semua percakapan direkam dan CS dilarang untuk mematikan telfon. Selain itu CS disini semuanya telah melalui pelatihan selama 6 bulan, jadi mereka siap melayani”, tuturnya.
Dalam giat itu juga, Syauki menyampaikan bahwa _trend_ pengaduan Pasca Covid 19 mengalami peningkatan, terlebih terdapat pembangkit yang diharuskan untuk dilakukan pemeliharaan rutin.
“Pasca Covid, _trend_ aduan meningkat. Apalagi ada pemeliharaan di salah satu pembangkit, sehingga pemadaman bergilir takterelakkan karena kurangnya daya listrik. Padahal jika tidak ada pemeliharaan, seharusnya aman saja”, katanya.
Setelah melakukan pemantauan, Muliadi yang diminta langsung memimpin pantauan oleh Kepala Perwakilan, menyampaikan apresiasi terhadap PLN Batam atas pengelolaan aduan yang sudah tersistem dengan baik, namun ia meminta agar PLN Batam terus meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan terutama dalam menerima aduan berulang.
“Dengan sistem yang sudah bagus, maka pelayanan pengaduannya juga harus semakin baik, cepat dan tepat. Penting juga diperhatikan mengenai aduan berulang agar tetap dikelola dengan baik”, katanya.
Ia kemudian meminta agar PLN Batam dapat bersinergi dengan Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Riau terkait penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman.
“Kami harap kita dapat bersinergi, terutama dalam penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman agar dapat diselesaikan dengan cepat, mengingat listrik merupakan kebutuhan dasar”, tutup Muliadi. (KS03)
